22.04.2010
Menscheln am Telefon
Der Gesprächspartner im Servicecenter ist demzufolge stärker denn je Aushängeschild des Unternehmens – das zumindest hat der Wettbewerb "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister" von Steria Mummert Consulting, Universität St. Gallen, "Handelsblatt" und ServiceRating ergeben.
Die Sieger des Wettbewerbs ließen es am Telefon wieder menscheln, heißt es in einer Pressemitteilung. Damit zeigten sie dem Kunden, dass sie seine Anliegen ernst nähmen und individuell auf ihn eingingen. So hätten beispielsweise Otto, CosmosDirekt oder Interhyp ihre Sprachcomputer abgeschafft.
Geschulte Mitarbeiter sollten dem Kunden aktiv bei der Lösung seiner Probleme helfen, heißt es weiter. Dafür würden ihnen mehr Freiräume denn je eingeräumt. So gäben beispielsweise Unternehmensleitungen ihren Mitarbeitern im Service immer öfter Kulanzspielräume.
Allerdings habe sich noch nicht in allen Dienstleistungsbranchen eine Beschwerdebearbeitung durch das Servicepersonal nach eigenem Ermessen durchgesetzt. So verfüge beispielsweise nur jeder achte Mitarbeiter eines Kreditinstituts oder einer Versicherung über diese Freiräume.