18.08.2010

Das geht besser

Unternehmen gehen im sozialen Web zu wenig auf die Bedürfnisse ihrer Kunden ein. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie des Brand Science Institute (BSI), in der mehr als 1.000 Probanden zu ihren Erfahrungen befragt wurden.

Drei Viertel der Nutzer seien enttäuscht über die mangelnde Dialogorientierung und den geringen Service von Unternehmen bei Facebook und Twitter, heißt es in einer Pressemitteilung des BSI. Das im Social Web nachgerade vernichtende Urteil: 83 Prozent empfänden die Unternehmensaktivitäten als Werbung.

Viel Aktionismus auf Unternehmensseite

Mehr als die Hälfte (58 Prozent) der Befragten nutzten demnach die neuen Kommunikationskanäle bereits für Fragen, Beschwerden oder Anregungen. Fast zwei Drittel von ihnen waren jedoch unzufrieden, da die Unternehmen nicht auf ihre Belange eingegangen seien. Fast jeder Zweite erhielt unzureichende Antworten; in vielen Fällen sei auf klassische Serviceabteilungen verwiesen worden.

"Bislang beruhen die Social-Media-Aktivitäten vieler Unternehmen auf reinem Aktionismus", so Dr. Nils Andres vom BSI. Die Verantwortlichen hätten bisher nicht verstanden, dass ihre Kommunikation bei Twitter und Facebook umfassend moderiert und begleitet werden müsse.

Dafür seien qualifiziertes Personal mit den entsprechenden Entscheidungsspielräumen sowie speziell entwickelte Social-Media-Richtlinien eine Grundvoraussetzung.

User haben geringere Erwartungen als angenommen
Die Erwartungen der Nutzer an die Echtzeitkommunikation seien jedoch nicht so hoch, wie oft von Experten vermutet. Lediglich jeder Fünfte erwarte eine Real-Time-Betreuung zwischen 7 und 23 Uhr. 44 Prozent möchten innerhalb von drei Stunden eine Antwort auf ihre Frage, 13 Prozent reiche eine Rückmeldung nach mehr als fünf Stunden.

Immerhin ein Viertel der User habe positive Erfahrungen gemacht und sei auch bei Facebook und Twitter kompetent und fachmännisch betreut worden. Dabei zeige sich im Positiven wie im Negativen eine gewisse Konstanz: "Unternehmen, die in der realen Welt erfolgreiches Kundenmanagement betreiben, schneiden auch im sozialen Netzwerken gut ab", so Andres. Und umgekehrt.